Как поддерживается и обеспечивается открытость налоговых органов к диалогу с налогоплательщиками и какие условия и технологические решения позволяют удовлетворить все возникающие потребности у граждан при оплате налогов? — ФНС России

Как поддерживается и обеспечивается открытость налоговых органов к диалогу с налогоплательщиками и какие условия и технологические решения позволяют удовлетворить все возникающие потребности у граждан при оплате налогов? Эти вопросы концепции клиентоцентричности обсудили эксперты в рамках рабочей группы БРИКС

Они представили результаты исследования внедрения такого подхода на примере фискальных органов своих стран:

В КНР используются предварительные уведомления, динамические напоминания и постоперационное отслеживание операций по уплате налогов
В Индии разрабатывают электронные платформы для максимально обезличенного и бесшовного предоставления услуг, а также информируют налогоплательщиков через традиционные медиа и соцсети

Участники рабочей группы представили концепцию своего проекта.
«Обсуждение клиентоцентричности — исключительно важная тема, так как для налоговых органов важно максимально эффективно коммуницировать с налогоплательщиками», — заявила руководитель сектора комплаенса Федеральной налоговой службы ОАЭ Сара Аль Хабши.

Она также отметила важность изучения успешных примеров создания и внедрения клиентских сервисов, которые способствуют доверию между налоговыми органами и налогоплательщиками.

«Основная цель – это создание механизма перехода к более клиентоцентричной модели для улучшения соблюдения налогового законодательства, сокращения возможностей по уклонению от уплаты налогов и повышения общей удовлетворенности налогоплательщиков», — сообщила Сара Аль Хабши.

Начальник Управления организационного развития и пользовательского опыта ФНС России Алина Галеева сообщила, что общий показатель зрелости систем стран БРИКС по внедрению клиентоцентричности составил в среднем 85 %. При анализе оценивалась степень использования инструментов клиентоцентричности в стратегическом планировании и культуре, оказании услуг налогоплательщикам, обработке, анализе обратной связи и общении с ними. Дальнейшими направлениями деятельности рабочей группы станут обучение и мотивация сотрудников, оценка эффективности внедрения клиентоцентричного подхода, изучение технологий по повышению удобства предоставления услуг, а также применение инструментов повышения удовлетворенности налогоплательщиков и развитие каналов обратной связи. Например:

В Бразилии при обновлении существующих и разработке новых систем применяются руководства по пользовательскому опыту
В КНР оказывают поддержку на протяжении всего процесса взаимодействия с налоговыми органами
В ЮАР при обучении своих сотрудников реализуют 5 уровневую модель «Управления возможностями и карьерой»
ОАЭ формируют бизнес-консультационные группы для подготовки предложений по совершенствованию налоговой системы

В ноябре 2025 года будет представлен отчет с рекомендациями для реализации клиентоцентричного подхода и KPI для измерения его уровня с описанием ключевых факторов и практик.

В завершение заседания участники единогласно одобрили проект документа, который будет обсуждаться на встрече руководителей налоговых администраций стран БРИКС 26 сентября.

#БРИКС #фнс

Источник: ФНС России